O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça e o Banco Central do Brasil publicam nesta sexta-feira (25) o primeiro Boletim Consumo e Finanças— informativo que vai orientar os consumidores sobre serviços financeiros e sobre a defesa do consumidor neste setor. Nesta primeira edição, o boletim traz informações sobre a função das ouvidorias nos bancos.

Com o título “Ouvidoria: a sua voz dentro das Instituições Financeiras”, a publicação informa que cabe a estes órgãos receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos consumidores. A resposta ao consumidor, explica o boletim, não deve ultrapassar 15 dias e o acesso tem que ser gratuito, assim como no Serviço de Atendimento ao Consumidor.

No entanto, os órgãos orientam que, antes mesmo de acionar as ouvidorias, o cidadão entre em contato com o SAC dos bancos. Se o problema não for resolvido de forma satisfatória, as ouvidorias devem então ser acionadas.

Além do acesso gratuito e do prazo para retorno, o telefone das ouvidorias deve ser divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao consumidor, tanto nos sites das instituições quanto nas próprias agências. As ouvidorias bancárias foram instituídas por norma do Conselho Monetário Nacional (CMN) de 2007. 

Os contatos das ouvidorias dos bancos estão disponíveis na página do Banco Central.  Para reclamações e informações o consumidor deve acessar a página de Serviços ao Cidadão e o número 0800-979-2345. O consumidor pode recorrer também aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Fonte:
Ministério da Justiça