Sempre quando embarca em transportes locais ou interestaduais, o passageiro tem o direito a uma viagem com atendimento pontual, segurança, higiene e conforto, do início ao fim.Caso isso não aconteça por algum motivo, o cidadão deve pedir ressarcimento pelos danos causados à empresa prestadora do serviço.

Além deste contato, o passageiro também pode fazer uma denúncia, reclamação, sugestão na Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), responsável por regular o setor.

Este órgão determina os direitos e deveres do cidadão e das empresas de transporte. É garantido ao passageiro, por exemplo: receber indenização por extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro; receber a diferença do preço da passagem em transporte com características inferiores às daquele contratado; receber da transportadora, em caso de acidente, imediata e adequada assistência médica; ter o direito de transportar, sem pagamento, crianças de até seis anos incompletos, desde que não ocupem poltronas, entre outras garantias.

Já para a denúncia de irregularidades em transporte estadual ou municipal, como ônibus, metrô e trem, a recomendação é outra. O cidadão precisa localizar o canal de atendimento do órgão de regulação municipal. Isso porque cabe às cidades organizar e prestar, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, os serviços públicos de interesse local, incluído o de transporte coletivo.

Em viagens de carros em rodovias federais, os motoristas têm diversos canais onde podem apresentar sugestões ou fazer reclamações sobre problemas nas vias ou nas sinalizações, por exemplo. No caso das rodovias controladas diretamente pelo governo federal, os usuários podem se comunicar por meio da Ouvidoria do Departamento Nacional de Infraestrutura dos Transportes (DNIT), órgão vinculado ao Ministério dos Transportes. As informações consolidadas a partir das mensagens recebidas dos usuários serão utilizadas pelo órgão para apoio ao planejamento participativo e para a tomada de decisões gerenciais.

De acordo com resolução da ANTT, as concessionárias de rodovias federais são obrigadas a manter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O tempo de espera da ligação para falar com o atendente não pode ultrapassar 60 segundos. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas em até cinco dias úteis a partir do registro. As ligações serão gratuitas e o serviço deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

Outras dúvidas podem ser tiradas no site da ANTT

Para obter mais informações sobre o que é possível requerer para longas viagens, em vários tipos de transporte, acesse o texto Direitos do Viajante.

Contatos com as ouvidorias

Ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT):
0800-610300 ou ouvidoria@antt.gov.br

Ouvidoria do Departamento Nacional de Infraestrutura dos Transportes (DNIT):
0800 611 535 (8 às 12 horas e das 14 às 18 horas)
Fax: (61) 3315-4051
Carta: SAN Quadra 03 Lote A, 4° andar, sala 097, Ed. Núcleo dos Transportes - Brasília/DF - CEP:70040-902.

Fontes:
Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT)
Departamento Nacional de Infraestrutura dos Transportes (DNIT)