A Ouvidoria Geral da Previdência Social (OUGPS) divulgou, nesta terça-feira (20), o seu relatório de atividades do ano de 2013.  A publicação já está disponível para consulta na página da Previdência Social na internet. 

O documento é um resumo das ações desenvolvidas pela OUGPS no ano passado e apresenta dados sobre os tipos e volumes de manifestações recebidas, os canais de atendimento da Previdência com o cidadão, índices de resolutividade, além de outros indicadores.

Durante o ano de 2013, a OUGPS recebeu um total de 190.087 manifestações, com uma média mensal de 15.841 manifestações. De acordo com o ouvidor-geral da Previdência Social, Mano Barreto “manifestações realizadas pelos cidadãos, como denúncias e sugestões, funcionam como importante ferramenta de gestão para a Previdência e é também um instrumento de participação social”, afirmou.

O ouvidor destaca as mudanças e avanços registrados pela instituição nos últimos anos – como alterações na legislação previdenciária, nos processos de atendimento e de prestação de serviços – que resultaram de contribuições da população.

As manifestações dos cidadãos são recebidas e classificadas como elogios, sugestões, denúncias, reclamações e solicitações diversas. Do volume de manifestações cadastradas em 2013, 161.211 são reclamações, esse número representa 84.8% do total. O número de denúncias caiu, foram cadastradas 16.588 em 2013, contra 21.410 em 2012. As demais foram: 7.800 solicitações diversas, 3.813 elogios e 675 sugestões.

As manifestações se dividem também em: Atendimento Bancário, Atendimento Previdenciário, Arrecadação/Fiscalização, Benefício, Denúncia, Elogio, Solicitação Diversa e Sugestão.

De acordo com essa subclassificação a maior quantidade de manifestações cadastradas em 2013 foi referente à Reclamação do Atendimento Bancário, totalizando 74.071 (39,0%), sendo o item Empréstimo Consignado (Reclamação – Atendimento Bancário – Empréstimo Consignado) o de maior número, totalizando 27.656 (14,5%).

Das 190.087 manifestações cadastradas na Ouvidoria-Geral da Previdência Social no exercício de 2013, 175.853 (92,51%) foram solucionadas.

Desse total de manifestações novas, 50,74% foram solucionadas na própria Ouvidoria-Geral, mais especificamente pela Divisão de Análise e Processamento (DIVAP/OUGPS). Isso quer dizer que 96.442 dessas manifestações tiveram suas respostas formuladas e enviadas diretamente ao cidadão, resolvidas pela DIVAP/OUGPS sem a necessidade da realização do encaminhamento das manifestações às Áreas Técnicas Solucionadoras da Previdência Social.

Canais de atendimento

Em 2013, o canal de atendimento da Ouvidoria-Geral da Previdência Social mais utilizado pelos cidadãos para o cadastro de suas manifestações foi o Auto-Atendimento, acessado via Internet, pela página de Previdência Social, na opção ouvidoria, por meio do Sistema de Ouvidoria (SOU-Web), representando a entrada de 51,22% (97.370) das manifestações novas.

Em 2012, a Central 135 havia sido o canal de atendimento mais utilizado pela população para entrar em contato com a Previdência Social. Foram 55,5% das manifestações cadastradas por meio da central telefônica da Previdência, responsável pelo registro de 98.540 manifestações. Já o autoatendimento pela internet registrou 73.204 manifestações, 41,3% do total cadastrado.

Histórico

Criada em 1998, a Ouvidoria Geral da Previdência Social completou 15 anos de atividade em agosto de 2013. Neste período, foi responsável pelo registro de mais de 2,5 milhões de manifestações de usuários que utilizam os serviços da Previdência Social.

A média anual, entre 1998 e 2013, foi de mais de 155 mil cadastros. Nesses 15 anos, a OUGPS se tornou uma das maiores ouvidorias públicas da América Latina e a mais antiga da administração direta.

Fonte:
Ministério da Previdência Social