O cliente sempre tem razão? Não necessariamente. Mas como ele é o maior patrimônio de uma empresa, mesmo errados, os clientes devem ser tratados como se não estivessem. Saber lidar com esse patrimônio é essencial para o sucesso de um negócio.

Conhecer o cliente é o primeiro passo para saber como trabalhar com ele. É preciso se perguntar: quem é meu cliente? Do que ele gosta? Quais as expectativas dele? Tendo isso em mente, o empreendedor pode seguir adiante e estabelecer um relacionamento com seus compradores. Cuidar de quem compra no seu negócio resulta em lealdade e fidelidade. Além disso, o dono do negócio passa a ser capaz de se antecipar, e trazer produtos novos que atendem expectativas dos compradores.

Treinamento

Boa parte da qualidade do atendimento está relacionada aos funcionários. De acordo com a “Cartilha para atendimento de clientes” do Sebrae, a apresentação tem que estar impecável: perfumes suaves, unhas bem cortadas e uniformes em bom estado estão entre os itens que influenciam o relacionamento. Ainda é fundamental ter simpatia, saber o nome do cliente que sempre vai à loja e não ser invasivo – ouvir mais do que falar -, conhecer os produtos e sua disponibilidade.

Saber atender bem também exige treinamento. E ilude-se quem pensa que treinar funcionários é um gasto. Na verdade, trata-se de um investimento. Segundo dados publicados pelo Sebrae, se uma empresa gasta de 2% a 5% da folha de pagamento anual com treinamento, ela terá aumento de 10% nos lucros. Além disso, empresas com alto padrão no atendimento a clientes podem cobrar até 10% a mais nos produtos em relação aos concorrentes, já que contam com fidelidade.

Insatisfeitos

Caso um cliente esteja insatisfeito com produtos ou serviços, a cartilha do Sebrae dá alguma dicas de como conduzir a situação. Em primeiro lugar, o funcionário deve dizer que quer entender o problema.  O cliente deve ser ouvido com interesse e isenção, sem respostas cortadas ou concordância. Pedir desculpas em nome da empresa é essencial, além de informar o que realmente poderá ser feito e em qual prazo. Segundo a cartilha, cliente insatisfeito que volta à loja para reclamar, ainda quer fazer negócio, então, deve ser bem tratado. Sempre.

Fontes:
Sebrae
Cartilha de atendimento ao cliente do Sebrae