Lançado no dia 17 de março, o serviço da Caixa Econômica Federal pelas redes sociais já atendeu 8.633 clientes. O banco possui perfis no Facebook, no Twitter e no Youtube e os usa para tirar dúvidas, atender reclamações e receber sugestões.

Os temas mais abordados pelos clientes variam do financiamento habitacional ao cartão de crédito, passando por FGTS, benefícios sociais e poupança. “As demandas são variadas. Uns querem resolver algum problema, outros desabafar, e tem aqueles que querem tirar dúvidas”, conta Daniel Dennis dos Santos, coordenador da central de atendimento.

O tempo médio de atendimento para a primeira interação varia de 30 a 90 minutos, desde que a postagem tenha sido publicada durante o horário de atendimento, que funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h.

Anderson Machado foi um dos clientes atendidos por meio de redes sociais. Como não conseguia a liberação do Crédito Direto Caixa (CDC) no terminal eletrônico, Machado resolveu fazer uma consulta ao perfil do banco no Twitter.

“Raramente uso as redes sociais. Assim que registrei a reclamação, achei que o problema não seria resolvido”, conta Machado. “Quando me responderam que o CDC estaria liberado em 24 horas, eu até duvidei. Mas era verdade. O problema tinha sido resolvido de forma ágil e correta”, elogia.

Projeto de atendimento

Para iniciar o atendimento nas redes sociais, a Caixa criou uma personalidade que representa a marca. Cada uma das 18 pessoas da equipe foi treinada para ser a voz da Caixa nas redes sociais.

“A estratégia definida para o atendimento da Caixa nas redes sociais privilegia o diálogo. Nossa experiência mostra que esse serviço extrapola o simples acolhimento de reclamações, já que favorece a aproximação com os clientes e a realização de negócios”, afirma Paulo Roberto dos Santos, vice-presidente de Operações Corporativas da Caixa.

Fonte:
Agência Caixa de Notícias