“É na excelência dos serviços prestados à sociedade que está o nosso desafio”. Foi desse modo que a assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional do Ministério da Previdência Social (MPS), Nicir Chaves, abriu o III Encontro de Gestão de Processos na Previdência Social, na manhã nesta terça-feira (15), em Brasília. De acordo com Nicir Chaves, não basta estabelecer uma boa estratégia, é fundamental que o foco esteja na qualidade dos serviços públicos, e para alcançá-la, a gestão de processos é parte essencial”, afirmou.

Como exemplo de inovação em modelo de negócio, a assessora de Gestão Estratégica destacou a elaboração do Mapa de Empatia, com a visão do segurado, para auxiliar em uma das principais orientações do gerenciamento de processos e de toda a gestão estratégica atual, ambos na Previdência Social, que é substituir o antigo foco ‘no’ cidadão, para o atual foco ‘do cidadão.

O quadro de modelo de negócios para serviços tem auxiliado a aproximar a administração pública da identificação das necessidades do cidadão. De acordo com Nicir Chaves, o MPS já cadastrou os serviços oferecidos pela Previdência Social no guia de serviços públicos do governo federal, que está em fase final de elaboração pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG).

Participaram da abertura do evento, o ministro da Previdência Social, Garibaldi Alves Filho, o presidente do INSS, Lindolfo Alves, e o secretário-executivo do MPS, Carlos Eduardo Gabas. Até o final do dia, serão apresentadas as experiências de Gerenciamento de Processos na Administração Pública e os projetos em andamento na Previdência Social.

Experiência em Sergipe

Autora do livro “BSC em BMP: desmitificando conceitos concretizar sonhos”, Deborah Arôxa, superintendente de Modernização da Gestão e do Atendimento ao Cidadão, no Estado de Sergipe, concorda com Nicir Chaves no que diz respeito à importância do foco do cidadão em um serviço público que busca eficiência no atendimento das necessidades da população.

Assim que assumiu a Superintendência, ao diagnosticar o serviço prestado aos sergipanos, Deborah Arôxa percebeu que haveria significativo avanço com a aplicação ao atendimento público da Gestão de Processos de Negócio (muito conhecido no Brasil também simplesmente por “BPM”, ou “Business Process Management”). Em busca de nova identidade para o serviço público, substituiu-se o “foco departamental, de resultado pontual” pelo “foco organizacional, enquanto organismo uno e vivo”.

Foram adiciondas quatro novas etapas as duas tradicionais: solicitar e receber atendimento. Agora, antes mesmo de solicitar o serviço, o cidadão é orientado sobre quais estão disponíveis e auxiliado também na busca daquele que melhor atende às suas necessidades. Após o recebimento do produto pelo cidadão, por meio de retorno (“feedback”) realizado por correio eletrônico ou por rede social, a administração pode conferir o resultado do atendimento.

“Integração é palavra-chave”, afirmou Deborah Arôxa, expondo a orientação atual de que o cidadão seja visto com uma só pessoa, plena de necessidades, tornando necessário maior integração entre todos os órgãos da administração pública que realizam atendimento direto. A superintendente expôs relato pessoal sobre recente experiência com a Previdência Social, em que foi acompanhar a mãe, que se aposentou. “Sou testemunha de como é o atendimento em uma Agência da Previdência Social hoje. É totalmente diferente da imagem que carregamos do passado”, elogiou Arôxa.

Fonte:

Ministério da Previdência Social