A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) publicou resolução, nesta segunda-feira (29), que determina que as empresas aéreas criem canais de atendimento presencial, além das centrais de atendimento por telefone e internet, para o recebimento e processamento de queixas e reclamações.

De acordo com a Resolução nº 196, os guichês de atendimento deverão ser implantados em áreas distintas dos balcões de check-in e das lojas destinadas a vendas de passagens, nos aeroportos em que a empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano. 

As regras são válidas em todo o território nacional para empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular de passageiros que operam no País. As companhias têm 60 dias para adequar-se à medida. 

Com a nova resolução, a Anac busca garantir o cumprimento dos direitos dos passageiros, por meio de canais de comunicação direta entre consumidores e companhias. O objetivo é agilizar a solução de eventuais problemas, aumentando a satisfação dos usuários do transporte aéreo.

As empresas deverão comunicar aos passageiros o prazo previsto para resposta, que não pode ser maior que cinco dias úteis. Precisarão, ainda, elaborar relatórios semestrais sobre os atendimentos, que serão encaminhados à Anac até o trigésimo dia após o final de cada semestre.

O atendimento ao passageiro realizado pela Anac continuará sendo prestado normalmente – as queixas e reclamações recebidas pela Agência deverão ser respondidas pelas empresas aéreas em, no máximo, dez dias úteis.

Fonte:
Agência Nacional de Aviação Civil