As empresas que prestam serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros e as concessionárias de rodovias federais terão até o dia 21 de agosto para implantar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A partir daquela data, o tempo de espera da ligação para falar com o atendente não poderá ultrapassar 60 segundos. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações deverão ser resolvidas em até cinco (5) dias úteis a partir do registro.

As medidas foram regulamentadas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), por meio de uma resolução publicada no Diário Oficial da União desta segunda-feira (21).

A resolução vai atingir 250 empresas de ônibus que fazem o transporte interestadual e internacional em regime de permissão e autorização, 14 concessionárias de rodovias federais e as concessionárias de ferrovias que oferecem o transporte de passageiros. As ligações serão gratuitas e o serviço vai funcionar 24 horas por dia, sete (7) dias por semana.

No entanto, o SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros deverá estar disponível das 8h às 18h de segunda a sexta, e das 8h às 12h aos sábados, exceto feriados, bem como quando o serviço estiver sendo prestado.

Serviços disponíveis

O usuário que entrar em contato com o SAC terá as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Caso opte por conversar com o atendente, o consumidor não será obrigado a fornecer dados pessoais.

Além disso, a Resolução define que em casos de reclamação e cancelamento de serviços, não é permitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

O serviço também garantirá o atendimento às pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em caráter preferencial, devendo a empresa atribuir número telefônico específico para este fim, podendo ser complementado por outros tipos de comunicação. Outra medida que foi aprovada na resolução estabelece que o usuário poderá acompanhar sua reclamação ou pedido pelo número do registro, e a empresa deverá gravar as conversas e guardá-las por dois (2) anos. 

Fonte:
ANTT