De acordo com a diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva, as empresas precisam compreender que tratar bem e respeitar o consumidor, além de ser uma obrigação legal, é sinônimo de uma sociedade mais evoluída e atenta ao cliente. Para Juliana, o Estado nem precisaria ter que regular e fiscalizar “porque deveria ser um principio básico de qualquer empresa atender e respeitar os direitos do seu consumidor”. As declarações foram feitas nesta terça-feira (19), durante entrevista ao programa “Brasil em Pauta”.

Para a diretora do DPDC, o avanço da tecnologia e o crescimento da economia ao longo dos anos, fizeram com que as empresas passassem a investir no atendimento ao consumidor via telefone, o que gerou problemas para a população. Nesse sentido, foi necessária a criação de um marco legal, o Decreto 6.523/08, que estabelecesse um padrão mínimo de atendimento via call center.

A criação do decreto foi importante e gerou diversos ganhos para o consumidor brasileiro. O primeiro, na avaliação de Juliana, foi o envolvimento de toda a sociedade na discussão dessa legislação, debatida durante um ano pelo Ministério da Justiça. Outros ganhos são o direito a gratuidade do serviço, o atendimento por pessoas e não apenas por máquinas, a definição de prazo para resolução do problema, e o direito à cópia da gravação da conversa do consumidor junto ao call center.

“Até a edição do decreto, o consumidor não tinha uma regra clara de como deveria ser atendido. E o Poder Público e os órgãos de defesa do consumidor não tinham como intervir, fiscalizar e multar por mau atendimento”, diz Juliana.

A diretora do DPDC cita o maior acesso ao serviço de callcenter e o direito ao cancelamento de serviços como as principais melhorias desde a edição do decreto. Na sua avaliação, o Estado – por meio da regulamentação e fiscalização -, e o consumidor têm feito a sua parte, e quando as empresas não cumprem o acordado, elas têm sido punidas. Juliana afirmou que ainda há muito a ser feito, principalmente pelas empresas, que precisam apresentar uma resposta ao cidadão. Segundo ela, foram aplicados mais de R$ 50 milhões em multas às empresas reguladas federais, nos últimos dois anos, por conta de descumprimento do decreto.

Para Juliana, antes de ser colocado no mercado, o produto precisa ter certificação e controle de qualidade, para não gerar nenhum custo a mais e nenhum prejuízo ao consumidor. “É inadmissível que órgãos de defesa do consumidor e a Justiça estejam atolados de produtos que o consumidor comprou e não consegue resolver o problema”.

Na entrevista, a diretora do DPDC ressalta que o crescimento econômico é extremamente positivo para o País, e a isso está atrelado o aumento do poder aquisitivo e a aquisição de mais produtos e serviços pelo consumidor, o que requer mais qualidade por parte das empresas e maior participação de estados e municípios no sentido de garantir os direitos dos cidadãos.

Fonte:
Blog do Planalto