Os consumidores que já adquiriram serviços de internet, incluindo o de banda larga (que oferece mais velocidade no acesso à rede), devem estar bem informados sobre seus direitos em relação aos contratos com as empresas que atuam no setor, conforme recomenda a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A agência que regula o setor no Brasil destaca diversos pontos do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) que determinam direitos para os usuários de internet, além do Código de Defesa do Consumidor. Por exemplo, em nenhuma hipótese os consumidores devem ser induzidos, ao contratar um serviço de internet de banda larga, a comprarem outros serviços de telecomunicações, como uma linha de telefone fixo, por exemplo.

De acordo com a Anatel, o artigo 50 do SCM aponta que prestadora não pode condicionar a oferta da banda larga à aquisição de qualquer outro serviço ou facilidade, oferecido por seu intermédio ou de suas coligadas, controladas ou controladoras, ou condicionar vantagens ao assinante à compra de outras aplicações ou de serviços adicionais, ainda que prestados por terceiros.

Ainda segundo a agência reguladora, a empresa também está proibida de condicionar a oferta da banda larga à aquisição de qualquer outro serviço ou facilidade, oferecido por seu intermédio ou de suas coligadas, controladas ou controladoras, ou condicionar vantagens ao assinante à compra de outras aplicações ou de serviços adicionais, ainda que prestados por terceiros. O Código de Defesa do Consumidor também estabelece que é vedado ao fornecedor de serviços condicionar o seu fornecimento ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.

Conforme o Regulamento, o assinante do serviço não pode ser obrigado ou induzido a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, “salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço”. Ou seja, ele só deve contratar um telefone fixo com internet se realmente estiver interessado.

“As empresas que exigirem dos interessados a prévia aquisição de qualquer outro serviço ou facilidade para a posterior contratação do serviço de banda larga, estarão contrariando o disposto no art. 39 do Código de Defesa do Consumidor além do estabelecido no artigo 50 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, sujeitando-se as infratoras às sanções previstas na regulamentação”, informa a Anatel.

Há diversas outras regras que devem ser observadas pelos usuários. Os clientes têm direito ao cancelamento ou interrupção do serviço prestado, a qualquer tempo e sem cobrança adicional. Também não podem ter o serviço suspenso sem sua solicitação, a não ser que estejam inadimplentes.

A necessidade de interrupção ou degradação do serviço por motivo de manutenção, ampliação da rede ou similares deverá ser amplamente comunicada aos assinantes que serão afetados, com antecedência mínima de uma semana. O cliente tem direito a um desconto na assinatura à razão de 1/30 por dia ou fração superior a quatro horas.

As operadoras ainda devem oferecer uma resposta eficiente às reclamações dos clientes, que devem ter prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço. As operadoras devem respeitar a privacidade dos clientes nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais.

Os usuários também devem receber da empresa, com antecedência razoável, informações relativas a preços, condições de fruição do serviço, bem como suas alterações.

Os usuários de internet podem utilizar os canais da Anatel se tiverem alguma queixa ou dúvida sobre serviços de internet. O número de telefone 1331 recebe reclamações, sugestões e críticas dos usuários de serviços de telecomunicações enquanto o telefone 1332 atende, com a mesma finalidade, exclusivamente pessoas portadoras de deficiência auditiva.

Fontes:
Ministério das Comunicações
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)
Portal da Inclusão Digital