A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o órgão federal que trata da regulamentação do setor, vem ampliando as ações voltadas a aprimorar as relações entre os consumidores e as empresas que atuam na área de telefonia. O maior marco foi a criação, em 2008, do Plano Geral de Atualização da Regulamentação (PGR), que prevê a promoção de parcerias da Anatel com órgãos oficiais de proteção do consumidor, como Ministério Público, Ministério da Justiça, Procons e entidades representativas da sociedade organizada, bem como com os órgãos oficiais de defesa da concorrência.

Para aumentar a efetividade da solução de reclamações de usuários, a Anatel mantém um sistema automatizado de registro, encaminhamento e tratamento das demandas. O código 1331 recebe reclamações, sugestões e críticas dos usuários de serviços de telecomunicações enquanto o 1332 atende, com a mesma finalidade, exclusivamente pessoas portadoras de deficiência auditiva.

Há uma série de normas que regulamentam o setor que determinam os direitos dos usuários de telefones fixos e os deveres das empresas que operam na área. Ele deve ter a opção de falar diretamente com o atendente em qualquer fase da interação com as centrais de atendimento, por exemplo.

Para fazer a melhor escolha para o seu perfil de gastos, o usuário pode solicitar o detalhamento das faturas para conhecer melhor o hábito das pessoas que usam o telefone em sua casa. As operadoras devem oferecer dois planos em minutos para a livre escolha dos clientes: Plano Básico, indicado para quem fala pouco ou faz mais ligações de curta duração (abaixo de 3 minutos) e Passo (Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória), mais indicado para quem faz acesso discado à internet ou costuma demorar mais ao telefone (ligações acima de 3 minutos).

No horário Normal do Plano Básico, cobra-se um mínimo de 30 segundos e o tempo de utilização adicional é tarifado a cada seis segundos. Somente são tarifadas as chamadas com duração superior a três segundos. No plano Passo é cobrada a Tarifa de Completamento de Chamada, além do tempo de utilização, que é tarifado a cada seis segundos. A tarifa de complemento equivale ao valor de quatro minutos.

No horário reduzido do Plano Básico, cobra-se um Valor por Chamada Atendida (VCA), equivalente ao valor de dois minutos, por chamada completada, independentemente do tempo de utilização. Já no plano Passo, cobra-se uma Tarifa de Completamento de Chamada, equivalente a quatro minutos, por chamada completada, independentemente do tempo de utilização. A tarifação reduzida é cobrada de segunda a sexta-feira, da 0 às 6 horas; sábados, da 0 às 6 horas e das 14 às 24 horas; domingos e feriados nacionais, da 0 às 24 horas.

Regras para telefonia móvel

A Anatel também prevê uma série de direitos para os usuários de telefonia móvel, grande parte deles estabelecidos numa resolução editada pela agência em fevereiro de 2008. De acordo com a Anatel, as regras para o setor de telefonia móvel têm o objetivo de garantir a competição livre, ampla e justa;  o respeito aos direitos dos usuários,  a convivência entre as modalidades de serviço e entre prestadoras em regime privado e público, observada a prevalência do interesse público; o equilíbrio das relações entre prestadoras e usuários dos serviços; a isonomia de tratamento às prestadoras; o uso eficiente do espectro de radiofreqüências; o cumprimento da função social do serviço de interesse coletivo, bem como dos encargos dela decorrentes;o desenvolvimento tecnológico e industrial do setor; além da  permanente fiscalização do setor.

O usuário de serviço móvel, em todos os planos de serviços oferecidos pelas prestadoras, tem direito ao recebimento, sem cobrança, de relatório detalhado dos serviços dele cobrados incluindo, no mínimo, para cada ligação, as seguintes informações: local de origem e de destino da ligação; o número do telefone chamado; a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da ligação; valor da ligação, explicitando os casos de variação horária; o usuário pode exigir da prestadora o relatório detalhado relativo aos 90 (noventa) dias imediatamente anteriores a seu pedido, e a prestadora tem que torná-lo disponível em até 48 horas.

Pelas regras, somente são cobradas chamadas com duração acima de 3 segundos, sendo que do quarto ao trigésimo segundo de ligação é cobrado o valor total correspondente a 30 segundos.Por exemplo, numa chamada de 4 segundos serão cobrados 30 segundos;• chamada de 10 segundos, serão cobrados 30 segundos;• chamada de 25 segundos – serão cobrados 30 segundos. Após os primeiros 30 segundos de ligação, a cobrança será feita a cada seis segundos cheios. Por exemplo, numa chamada de 31 segundos, serão cobrados 36 segundos e numa de 37 segundos, a cobrança será de 42 segundos, e assim sucessivamente. Destacando que cada operadora tem uma política de preços específica e há diferenciação de valores entre chamadas locais, interurbanas e internacionais.

Fontes:
Ministério das Comunicações
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)