A Ouvidoria do Ministério de Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS) recebeu demandas de mais de 17 mil cidadãos no ano passado, inclusive beneficiários de programas sociais e gestores estaduais e municipais. Há 10 anos, o MDS mantém esse relacionamento com a população brasileira, tornando-se referência para outros setores da administração federal.

Dos 17.462 atendimentos realizados pela Ouvidoria do MDS em 2015, 60% foram por telefone, 33% por formulário eletrônico e 5% via cartas. Além disso, 223 pessoas foram presencialmente até a sede do Ministério para registrar sua solicitação. De acordo com Mônica Ribeiro, ouvidora-geral do MDS, a intenção da pasta é melhorar cada vez mais o atendimento. 

"No ano de 2015, empreendemos diversos esforços para qualificar o nosso atendimento e nossa interlocução com a sociedade, sempre buscando promover o direito de participação", explica Mônica. "Valorizamos a Ouvidoria por ser um meio de comunicação direta com o cidadão", completa a ouvidora-geral do MDS.

MDS Pra Você

Outro canal de contato direto com cidadão para explicar os serviços disponibilizados pelo Ministério é a plataforma digital MDS Pra Você. Nela, é possível encontrar a Carta de Serviços ao Cidadão, de forma didática e com uma linguagem objetiva, simplificando as informações que devem ser passadas aos beneficiários. A inovação foi premiada pela Controladoria Geral da União (CGU) em dezembro de 2015, na categoria Aprimoramento das Atividades de Ouvidoria do 3º Concurso de Boas Práticas.

A Ouvidoria também é responsável pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), criado para atender a Lei de Acesso à Informação (LAI). Ele permite que qualquer pessoa solicite informações a órgãos públicos por meio eletrônico. "Todos os órgãos e entidades ligadas ao Poder Executivo possuem esse serviço de informação. É uma das exigências da lei. Nós crescemos muito com ele porque nos incita a trabalhar de forma mais eficiente utilizando uma linguagem mais adequada para o cidadão", afirma a ouvidora do MDS.

Segundo a LAI, o prazo de reposta às informações solicitadas não deve ultrapassar 20 dias, podendo ser prorrogado por mais 10. Seguindo essas orientações, a CGU recomendou que todas as ouvidorias passassem a atender no mesmo prazo da Lei. Assim, a Ouvidoria do MDS aprimorou a sistematização do atendimento, a partir de junho de 2015. "Ganhamos mais eficiência. Agora temos um controle maior sobre a tramitação da demanda", disse Mônica.

Ouvidoria em 2016

Os planos da ouvidoria para 2016 já estão sendo colocados em prática. Uma das iniciativas é o Projeto Lado a Lado, no qual uma equipe acompanha de perto o trabalho dos operadores na Central de Relacionamento. "Nós fazemos uma espécie de escuta qualificada. A equipe senta ao lado dos operadores e acompanha a ligação ao vivo. Dessa forma, é possível verificar onde estão as falhas", conta Mônica.

A Ouvidoria pode ser contatada via telefone, formulário eletrônico, carta ou presencialmente. As formas de contato podem ser acessadas no site do MDS.

Fonte: Portal Brasil, com informações do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome