A partir do dia 2 de janeiro de 2015, as regras para o registro e o tratamento de reclamações contra instituições financeiras registradas por cidadãos serão alteradas, informou Banco Central (BC) nessa segunda-feira (17), por meio da Circular 3.729.

As alterações afetam as áreas de respostas oferecidas pelas instituições financeiras, de supervisão de conduta, de regulação e de educação financeira. Segundo o BC, o novo documento substitui as regras previstas na Circular nº 3.289, de 2005.

Uma das mudanças é na denominação do Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR). A partir de 2015, a nomenclatura a ser utilizada será Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR).

Reclamações e relacionamento com o cliente

Em relação às reclamações, as respostas oferecidas pela instituição financeira deverão ser encaminhadas ao reclamante por meio eletrônico ou por correspondência registrada no serviço postal.

Além disso, o prazo para envio dos esclarecimentos poderá ser prorrogado, uma única vez, por prazo máximo igual ao estabelecido no registro.

A exceção é voltada a instituições submetidas a regimes especiais ou a situações excepcionais. Nesse caso, será permitida a prorrogação por mais de uma vez ou por prazo maior que o inicialmente estabelecido no registro.

Após o encaminhamento da resposta ao interessado, a instituição financeira deve inserir no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão os documentos comprobatórios dos esclarecimentos prestados e o relato das providências adotadas no caso, acompanhados de cópia da resposta encaminhada e seus anexos.

Fonte:
Banco Central do Brasil