Vítima de um acidente no trabalho, em 2005, o ajudante geral André Luiz Rezende (30 anos) teve vários ossos da mão direita esmagados. Desde então, passou por três cirurgias e várias avaliações de peritos, nas agências do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) em São Vicente e Praia Grande - litoral de São Paulo, onde mora.

 Monitoramento do INSS

Ao longo dessa jornada, André Luiz testemunhou as transformações ocorridas no INSS. O instituto, antes visto como ineficiente, burocrático e distante do assegurado, passou a ser considerado um dos órgãos mais inovadores e eficientes da administração pública federal.

Quem conta é o próprio André Luiz. "No começo era mais complicado, tinha filas enormes, o tempo de espera era bem maior e era muito desorganizado. Eu tinha que chegar às 7h da manhã e ia ser atendido ao meio-dia. Agora, por mais lotado que esteja, espero de 40 minutos a 1 hora para ser atendido. A fila do lado de fora não existe mais".

Um dos motivos dessa metamorfose é um sistema de monitoramento, que já permite ao Instituto acompanhar, em tempo real, as 1.139 agências da Previdência Social em todo o País, das 7h às 19h, de segunda a sexta-feira. Tudo que acontece nas agências é acompanhado online na Sala de Monitoramento do Atendimento do INSS, instalada em Brasília.

O sistema permite, inclusive, a comunicação entre as unidades, segundo destacou o ministro da Previdência Social, Carlos Eduardo Gabas, nesta quinta-feira (16), quando a sala foi apresentada à imprensa. A partir do cruzamento das informações, os gestores podem corrigir as falhas e redirecionar o trabalho sem perda de tempo, melhorando a qualidade do atendimento aos assegurados

É possível saber, por exemplo, a quantidade de pessoas nas agências, o tempo médio de espera, a duração do atendimento no guichê, o horário de funcionamento da unidade, circuitos e sistemas que caem, entre outras aplicações.

O tempo médio de atendimento nas agências atualmente é de 35 minutos e o objetivo, segundo Gabas, é chegar a 29 minutos até o final do ano. O prazo médio para concessão de aposentadorias é atualmente de 25 dias e a meta é diminuir para 13 dias. Gabas disse, ainda, que o sistema de monitoramento poderia ser aproveitado na área da saúde, e que já está despertando o interesse de outros setores do governo e até mesmo de outros países.

Como funciona o sistema

O aparato foi desenvolvido por funcionários do próprio INSS e poderia ter custado em torno de R$ 10 milhões se tivesse sido encomendado a empresas privadas, informou o presidente do INSS, Valdir Simão, durante apresentação do serviço nesta quinta-feira. Para ele, o grande desafio do INSS é conhecer a demanda do público, pois muita gente ainda procura as agências com problemas que poderiam ser resolvidos pela internet ou pelo telefone.

O Painel de Monitoramento permite a visualização, simultânea, de informações relativas ao atendimento, antes dispersas em diferentes sistemas do INSS. Entre esses dados há, por exemplo, a quantidade de pessoas esperando para serem atendidas na agência, o tempo médio de espera, a duração do atendimento no guichê, o horário de funcionamento da unidade, circuitos e sistemas que estão inoperantes, a quantidade de equipamentos de informática disponíveis nas unidades. Assim, o gestor pode detectar rapidamente quando há um problema, facilitando sua ação e garantindo que o funcionamento da unidade retorne à normalidade no menor espaço de tempo possível.

Servidor de carreira do INSS há mais de 25 anos, o ministro Gabas explicou que, a partir da identificação dos problemas, foram criados indicadores para melhorá-los. Hoje, esses indicadores também estão sendo monitorados em tempo real, em interação com cada unidade de atendimento.

Para Gabas, a melhoria no atendimento do cidadão é resultado de "investimentos em infraestrutura, em carreira, em novas tecnologias, em capacitação, aliado a um respeito maior do governo para com o servidor".

De acordo com Valdir Simão, presidente do INSS, o segredo está na mobilização interna com foco no cidadão. "A casa toda tendo essa consciência, desde o presidente do INSS, passando pelos diretores e superintendentes: estamos aqui para trabalhar para quem está lá na ponta, porque é ele que vai fazer um bom atendimento para os nossos assegurados", afirmou.

Fonte:
Portal Brasil