A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) começou nesta quinta-feira (1a) a fiscalização regular da implementação da Resolução nº. 196/2011, que determina que as empresas aéreas ofereçam pontos de atendimento presencial para queixas e reclamações nos aeroportos nos quais registrem movimentação superior a 500 mil passageiros ao ano.

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Pelo monitoramento realizado pela Anac, de 24 a 28 de novembro em 22 aeroportos, foi verificado um índice médio de conformidade da ordem de 52% relativo ao que está previsto na norma. Foi observado o cumprimento de cinco itens pelas empresas que têm a obrigação de prover atendimento presencial nesses aeroportos.

Quanto à estrutura para atendimento presencial para queixas e reclamações, foi apurado índice de conformidade de 56%, valor que subiu para 65% em relação à presença de funcionário no local do atendimento. A Anac também verificou se os funcionários sabiam informar qual o local de atendimento presencial da companhia aérea, quesito que obteve índice de conformidade de 79%.

Alguns pontos observados, entretanto, obtiveram desempenho insatisfatório. Um deles refere-se à instalação de ponto de atendimento em local de fácil visualização pelos passageiros, cujo índice de não conformidade chegou a 63%. Também foi aferido índice de não conformidade da ordem de 75% para a divulgação da existência dos canais de atendimento, com informações sobre suas finalidades e formas de utilização.

Os números foram apresentados nesta quarta-feira (30) às companhias aéreas, durante reunião com a diretoria da Anac. O diretor-presidente da agência, Marcelo Guaranys, lembrou que a implantação da norma teve três momentos: acompanhamento de sua implementação, o monitoramento e, a partir de agora, a fiscalização regular pela Anac. “Queremos que os passageiros tenham seu canal de atendimento presencial, visível e distinto, e é isso que vamos cobrar”, declarou.

Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a Anac monitorou o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, iniciar efetivamente os processos de fiscalização e eventuais autuações.  A fiscalização também observará o cumprimento das regras relativas ao atendimento por telefone e pela Internet, previstas na resolução.

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Fonte:
Anac