A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou nesta semana uma resolução que obriga todas as 63 concessionárias de energia elétrica do País a implantarem uma ouvidoria, em até 180 dias após a publicação da norma.

A resolução também determina, por exemplo, a instalação de estrutura para atender a todos os consumidores da área de concessão em seus pedidos de informação, esclarecimento de dúvidas, encaminhamento de sugestões, elogios, reclamações e denúncias. Também ficou determinado que as distribuidoras deverão capacitar todos os integrantes da Ouvidoria para atender corretamente o consumidor. Dessa forma, deverá ser realizado treinamento nas áreas de práticas em Ouvidoria, ética, mediação e solução de conflitos em Ouvidoria, direitos e defesa dos consumidores no âmbito público e privado, comunicação e condições gerais de fornecimento de energia elétrica.

De 2000 até dezembro de 2011, a ouvidoria da Aneel e das 11 agências estaduais conveniadas registraram mais de 10,5 milhões de atendimentos. Em média, são seis mil ligações diárias para a Central de Teleatendimento (CTA), além de solicitações por carta, fax, presencial, e-mail e chat. Cerca de 90% das concessionárias de distribuição de energia elétrica possuem uma ouvidoria e, desse total, 65% foram criadas há mais de cinco anos. 

Fonte:
Aneel