As novas propostas pretendem ampliar os direitos e os mecanismos de proteção aos consumidores

Um regulamento único para o setor telecomunicações, com regras gerais para o atendimento, a cobrança e oferta a consumidores dos serviços de telefonia fixa e móvel, banda larga e TV por assinatura está sendo proposto pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A iniciativa pretende adequar todos os serviços de telecomunicações às regras de atendimento previstas na Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), como prazos máximos para atendimento e prazo de guarda de informação.

O novo regulamento prevê, por exemplo, a possibilidade da existência de entidades que poderão produzir informações comparativas das ofertas das prestadoras dos serviços de telecomunicações. Com isso, o consumidor poderá escolher o melhor serviço de acordo com o seu perfil de consumo. 

Outra regra é tornar obrigatório para todos os serviços de telecomunicações o atendimento via internet. O regulamento também prevê o aumento da quantidade mínima de estabelecimentos para prestar atendimento presencial aos consumidores.

De acordo com a Anatel, o Brasil já ultrapassou o patamar de 340 milhões de acessos em todo o País. "Neste cenário, passa a ser cada vez mais desejável que, pelo menos, boa parte dos consumidores possa manusear com facilidade o regulamento para prevenir e repudiar situações contrapostas a seus direitos e às normas atribuídas às prestadoras", explicou a agência.

Normas propostas

Outros pontos que serão submetidos à apreciação do consumidor são: deixar claro quem é a prestadora responsável por atender/responder pela demanda de usuários relativas a serviços cobrados em fatura de outra prestadora. No caso, passa a ser a prestadora que emitiu a fatura contra o usuário.

Unificar o prazo máximo para a apresentação de cobrança ao consumidor, que se constitui em 90 (noventa) dias da ocorrência da prestação do serviço, sendo vedada a suspensão ou interrupção do serviço de telecomunicações prestado.

Se for o caso, o serviço só poderá ser suspenso pela prestadora depois de decorridos 30 (trinta) dias sem o pagamento ou a inserção de créditos; a suspensão deve ser notificada com antecedência de 15 (quinze) dias e a rescisão contratual pode ocorrer depois de 30 (trinta) dias da suspensão.

Estabelecer regras que orientem a forma adequada de oferta conjunta de serviços de telecomunicações, incluindo o dever de firmar contrato específico de cada serviço; o obrigatório envio de contrato ao assinante, mesmo na hipótese de celebração pela Internet; e a necessidade de descrição do preço conjunto e em separado de cada um dos serviços integrantes da oferta, inclusive em suas peças publicitárias.

A Anatel poderá expedir certificado de qualidade, indicando o nível do desempenho das prestadoras em relação à observância aos direitos do usuário de serviço de telecomunicação.

A aprovação do novo regulamento é parte do projeto de convergência de normas e simplificação de instrumentos normativos em andamento na Anatel, com vistas à maior eficácia da regulação setorial. Encontra-se em fase avançada de revisão as propostas de novos regulamentos dos serviços, que serão alinhados à presente proposta de consulta pública.

Reclamações

No ano passado, a telefonia celular foi campeã de reclamações nos Procons do País, segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), com 9,1% dos mais de 2 milhões de reclamações registradas. O setor de telecomunicações como um todo, que inclui telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, também teve destaque no ranking de reclamações, com 21,7% dos assuntos mais demandados nos Procons em 2012.

Fontes:
Anatel
Com informações da Agência Brasil