A Câmara de Comercialização de Energia Elétrica (CCEE), responsável por viabilizar as operações de compra e venda de energia elétrica, possui diversos canais de relacionamento com seus públicos, como os agentes associados e a sociedade em geral. Essas ferramentas possuem um papel importante para garantir um bom funcionamento do mercado, uma vez que auxiliam os agentes no dia a dia de suas transações e permitem à CCEE monitorar eventuais situações de atenção ou de risco no setor.

O mais conhecido desses canais é a central de atendimento, que é o principal meio de comunicação entre a CCEE, os agentes e o público em geral. Acessível por e-mail e telefone, a equipe da CCEE oferece suporte relacionado a dúvidas, críticas, sugestões e comentários. Para garantir a qualidade no atendimento, são realizadas pesquisas com os usuários da central, que devem dar notas à clareza e ao prazo das soluções oferecidas. Os resultados do levantamento são utilizados para promover um contínuo aperfeiçoamento.

"A CCEE como um todo tem trabalhado fortemente para aprimorar cada vez mais o atendimento, o que passa inclusive por um treinamento interno voltado à clientividade", revela o Gerente Executivo de Atendimento da CCEE, César Pereira. Segundo ele, as pesquisas feitas pela área responsável mostram que tem havido melhoria nos indicadores. "O tempo médio para atendimento e o índice de satisfação com as respostas aos chamados têm evoluído nos últimos meses."

A CCEE oferece ainda uma ouvidoria, canal que funciona como uma segunda instância da central de atendimento. O objetivo é receber principalmente reclamações e críticas de agentes que eventualmente não se sentirem satisfeitos com esclarecimentos ou soluções apresentadas pelo atendimento. "A ouvidoria oferece uma alternativa a mais no relacionamento com os associados e mostra nosso comprometimento com a transparência e a qualidade", explica o Gerente Executivo de Compliance da CCEE, Martin Gomes.

Por último, a Central de Monitoramento CCEE funciona como um reforço das atividades, já conduzidas pela CCEE, de atenta observação das operações feitas pelos agentes de mercado. Por meio deste canal, qualquer interessado - seja associado ou não à CCEE - pode relatar uma situação de risco, irregularidade ou suspeita de ilegalidades.

Devido ao teor delicado que os relatos feitos à central podem conter, as informações são coletadas e processadas por uma empresa especializada, sendo o sigilo totalmente assegurado.

"A própria dinâmica do mercado faz com que os agentes muitas vezes tomem conhecimento de situações ou transações atípicas. Com esse canal, pretendemos ampliar a vigilância para além do próprio monitoramento conduzido pela CCEE", aponta Sérgio Moraes, Gerente Executivo de Monitoramento da companhia.

Fonte:
Câmara de Comercialização de Energia Elétrica