Em agosto, a avaliação média dada pelos associados que tiveram chamados respondidos pelo Atendimento da CCEE (Câmara de Comercialização de Energia Elétrica) foi de 4,5, em uma escala que vai de 1 a 5. O dado aponta avanço frente à nota 4,1 registrada em 2012, quando as sondagens eram realizadas por telefone e com menor número de respondentes. Os resultados do levantamento alcançarem a melhor marca no histórico.

“Acreditamos que essa melhoria é resultado de diversas iniciativas que tiveram início em 2012, como a reestruturação do atendimento da CCEE, com a criação do Atendimento Especializado, a implantação de uma nova solução tecnológica, a capacitação da equipe e a própria ampliação da pesquisa, no ano passado. O acompanhamento diário das respostas e a criação de indicadores por área nos possibilitam entender melhor a necessidade do mercado e os pontos que podem ser aprimorados”, analisa o gerente executivo de Atendimento da CCEE, Cesar Pereira.

As sondagens sobre a qualidade do atendimento, que analisam a percepção dos agentes em relação a prazo e clareza das respostas, também refletem uma evolução nos indicadores que medem o tempo de resolução dos chamados. Entre 2012 e 2014, o prazo médio para resposta às demandas dos associados caiu de 12,9 horas para 7,3 horas.

Além disso, o tempo estimado para o atendimento tem sido cumprido em 99% dos casos. O índice aponta melhoria em relação ao início de 2013, quando a CCEE passou a enviar para o agente, no momento da abertura de chamados, um e-mail com um prazo previsto para a resposta. Nos primeiros levantamentos o índice de respostas no período estimado era de 88%.

Criada em 2000, logo no início das atividades do mercado de energia elétrica, a Central de Atendimento da CCEE oferece apoio aos agentes em suas operações e recebe uma média de quatro mil chamados por mês.

Fonte:
Câmara de Comercialização de Energia Elétrica