O Sistema Único de Saúde (SUS) dispõe de um canal de comunicação direta com os cidadãos, a Ouvidoria Geral, que pretende esclarecer dúvidas sobre diversos temas ligados à saúde. A estratégia é buscar facilitar a memorização do contato e, por consequência, ampliar o uso deste instrumento participativo.

Em 2011, o serviço passou por uma importante mudança, a substituição do 0800 61 1997 pelo número 136. A implantação do novo número e a readequação administrativa da Central de Ouvidoria (Disque Saúde) provocaram inicialmente uma redução no número de ligações recebidas. Durante todo o ano foram 3,5 milhões de chamadas, 21,7% a menos em relação a 2010. No entanto, levando em consideração apenas o segundo semestre de 2011, período em que boa parte das mudanças já haviam sido implementadas, o volume de ligações para o Disque Saúde apresentou um aumento de 16,4% em comparação ao ano passado.

“É fácil prever que em 2012 teremos números ainda maiores, pois estamos com novas equipes e mais postos de trabalho”, antecipa o diretor do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges), Luis Carlos Bolzan. Ele informa, ainda, que o Disque Saúde é apenas um dos canais de acesso à Ouvidoria do SUS. No portal do Ministério da Saúde, o canal ‘Fale Conosco’ permite que o usuário faça críticas e sugestões por escrito, e acompanhe o processamento de suas manifestações. Outros meios de acesso à Ouvidoria são a carta e o atendimento presencial.

Esclarecimentos

As ligações em 2011 geraram mais de 6,3 milhões de atendimentos na Unidade de Resposta Audível (URA). A URA é uma ferramenta de acesso às informações previamente gravadas e que permite o esclarecimento de dúvidas sem a necessidade de falar com um atendente. 

Os dados passam por uma análise estratégica dos temas de maior relevância, em um dado momento, ou que representem assuntos de grande procura pela população, facilitando assim a disseminação de informações. Das informações disseminadas, destaque para os temas Farmácia Popular, que geraram 18.168 orientações ao cidadão. Na sequencia, estão tabagismo (17.226), Aids (7.568) e Saúde da Mulher (3.610). 

Além destes, também são contabilizados os registros que direcionam o cidadão a contatar ou dirigir-se a estabelecimentos ou órgãos do Sistema Único de Saúde. Esses registros chegaram a 34.838. O volume de demandas reforça a característica de a Ouvidoria ser facilitadora no acesso aos serviços de saúde.

Fonte:
Ministério da Saúde