As ouvidorias devem ser capaz de responder às demandas dos usuários em até sete dias úteis e, ainda, disponibilizar canais de contato específicos e protocolos de atendimento

A partir de agora, as operadoras de planos de saúde têm obrigação de criar ouvidorias próprias para atender os usuários, receber reclamações, dúvidas e sugestões. As ouvidorias também devem disponibilizar canais de contato específicos e protocolos de atendimento. O objetivo é melhorar o relacionamento entre empresas e beneficiários. 

De acordo com as novas regras, publicadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), as respostas devem ser dadas ao cidadão em até sete dias úteis. As operadoras com mais de cem mil usuários têm seis meses para criar as ouvidorias. O prazo para os planos com menos de 100 mil beneficiários é de um ano. 

As operadoras de planos de saúde com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas - com até 100 mil beneficiários - não necessitam criar essas Ouvidorias, podendo apenas designar um representante institucional junto à ANS. A medida foi publicada nesta quinta-feira (4).

Atendimento

Segundo a ouvidora da ANS, Stael Riani, é necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura de cada ouvidoria, para instituir um canal eficiente de atendimento ao consumidor. A criação dessas estruturas é uma obrigação já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep).

Para Stael Riani, esse estreitamento de contato entre os planos de saúde e o consumidor é mais uma forma das operadoras tomarem conhecimento dos problemas de seus clientes e encontrarem soluções a um custo mais baixo e reduzir a mediação de conflitos.

Entre as atribuições, está também a apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à ouvidoria da ANS.

Participação

A redação da Resolução Normativa nº 323 foi amplamente discutida entre os representantes do setor da saúde suplementar. Foram realizadas duas câmaras técnicas e uma consulta pública. No período de 18 de setembro a 18 de outubro do ano passado, representantes de operadoras, prestadores de serviços de saúde, órgãos de defesa do consumidor e entidades civis de proteção ao consumidor colaboraram com 447 contribuições para a elaboração da norma.

Mais rigor

Ao longo de 2012, foi suspensa temporariamente a venda de 396 planos de 56 operadoras que não atenderam os seus clientes dentro dos prazos máximos previstos para marcação de exames, consultas e cirurgias. É o resultado da avaliação sobre o acesso e a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras que não se adequaram aos critérios estabelecidos na Resolução Normativa 259 da ANS.

A resolução determinou prazos máximos para consultas, exames e cirurgias. As operadoras que não cumprem os prazos estão sujeitas a multas de R$ 80 mil a R$ 100 mil. Em casos de reincidência, podem sofrer medidas administrativas, como suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos seus planos de saúde e decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com afastamento dos dirigentes. O monitoramento começou em dezembro de 2011.

Outra medida importante é que as operadoras de planos de saúde são obrigadas a justificar, por escrito, em até 48 horas, o motivo de ter negado autorização para algum procedimento médico, sempre que o usuário solicitar. Cada vez que deixar de informar a cláusula do contrato ou dispositivo legal que explique a negativa, o plano de saúde será penalizado em R$ 30 mil. A medida começa a ser aplicada em 7 de maio.

Fontes:
Ministério da Saúde
Agência Nacional de Saúde Suplementar
Com informações da Agência Brasil