A empresa aérea  é responsável pela bagagem do passageiro desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento, portanto, qualquer problema como danificação, perda ou roubo de bagagem, o passageiro deve procurar a companhia, preferencialmente ainda na sala de desembarque, para reivindicar seus direitos. Veja abaixo o que fazer em cada caso:

Quem é responsável pela devolução da minha bagagem?

A companhia área deve devolver a bagagem ao passageiro nas mesmas condições nas quais foi despachada. Ao administrador aeroportuário cabe manter as esteiras e os equipamentos em funcionamento.

O que eu faço quando houver problemas com a devolução da minha bagagem?

Procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito. Para fazer sua reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro.

A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro.

O que acontece se a bagagem for danificada?

Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até sete dias após a data de desembarque.

E nos casos de furto de bagagem?

Procure a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro.

Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.

Onde reivindico meus direitos?

Ao comprar uma passagem, você estabelece com a empresa aérea um contrato de transporte. Portanto, caso se sentir prejudicado ou tiver seus direitos desrespeitados, dirija-se primeiro à empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. É possível, também, registrar reclamação contra a empresa aérea na Agência Nacional de Aviação civil (Anac), que analisará o fato e, caso constate o descumprimento de normas da aviação civil, poderá aplicar sanção administrativa à empresa.

A Anac pode me indenizar pelos problemas que tive?

Não. A Anac não é parte da relação de consumo firmada entre o passageiro e a empresa aérea e, por isso, não é possível buscar na Anac a indenização. Para reivindicar indenizações por danos morais e/ou materiais, consulte os órgãos de defesa do consumidor ou dirija-se ao Poder Judiciário.

Para exigir essas indenizações, é importante guardar o comprovante do cartão de embarque e os comprovantes dos gastos eventualmente realizados (alimentação, transporte, hospedagem e comunicação) ou os documentos relacionados à atividade profissional que seria cumprida no destino.

Fonte:
Secretaria de Aviação Civil